前言

企业可以利用成本信息来指导其改善经营行为，同时评价业绩。

首先，成本结构中过高的部分，可以激发改进行为；其次，用改进成本的成果来进行奖励。

IT技术服务的成本结构

IT技术服务的总成本是 约束性成本和弹性成本 的合计。

其中，

约束性成本，是固定成本，比如人员数量和固定工资，它反映了总体服务产能，没有对外提供具体服务时这个成本已经存在和发生。

弹性成本，是可变成本，随着对外服务交付的产量（注意：是产量，不是产能）而变化，比如：差旅费、出差补助、项目奖、绩效奖（季度或年度奖金）等。

约束性成本，是持续经营的成本，不能固定分配到单个项目的成本中。但要按照使用这些产能（人员和工时）的比例，具体分配到每个项目中。

了解成本结构的目的，就是要找出成本过高的部分，找到改进点。

IT技术服务经营行为的改善

优化约束性成本

根据企业的经营目标、预算和需求预期，IT服务人员规模和技能水平梯度在什么水平和结构上合适，是需要不断优化和调整的，评估标准是这些产能（人数、水平和工时）是否被充分的使用，而评估的前提是有精确数据支撑。

IT服务产能的资源使用率，对很多SI而言，是一笔糊涂账。在业务越来越难做、竞争越来越激烈的今天，精细化的成本信息管理成为凸显的重要事项；而互联网技术的进步，也为精细化的成本数据搜集和核算的实现扫清了障碍。

控制弹性成本

先远程处理确保必要时前往客户现场，或者如有必要通过外协人员在当地处理问题，都是控制在途时间成本和在途费用的方法。

加强服务任务执行过程中相关人员的协作和沟通，确保不重复返工处理问题，也是提高效率、降低弹性成本的重要思路。

避免无效出差或提高出差到当地的工作成效，特别是对出差期间的规范化管理，也被越来越多的SI和厂商所重视。

用改进成本的成果来进行奖励

成本改进是公司的经营改善行为，更需要成为IT服务人员自我改善的动力。解决的办法是，把改善下来的成本的一部分作为奖励，给到IT服务人员，使两者的目的达成统一。

长时间执行此策略，将大大提高IT服务团队的效能，持续改善IT服务经营行为到更高的层级。

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